Enquête de satisfaction un outil de développement à par entière

Trop d'entreprises mettent en œuvre une enquête de satisfaction client pour se conformer à l'exigence de la certification ISO, sans aucune autres convictions. Pourtant l'enquête de satisfaction client est un véritable outil de développement pour l'entreprise qui prend soin de mettre en œuvre celle-ci, avec méthode et objectivité. Le terme d'écoute client est particulièrement adapté à cet outil, qui n'est pas le seul moyen d'écoute. Les remontées d'informations clients peuvent être aussi réalisées en écoutant les retours des commerciaux, en étant attentifs aux réclamations aux marchés perdus ou gagnés, mais l'enquête de satisfaction offre une visibilité de l'entreprise à 360°. Une exhaustivité qui est source de nombreux bénéfices pour la direction, l'encadrement et … les salariés. Car cet outil ne doit pas produire des résultats qui resteront présentés aux seuls membres du comité directeur, mais pour être bénéfique, ils doivent revenir aux salariés, tant pour leur motivation, que pour la reconnaissance de leur travail.

L'enquête de satisfaction contribue au développement de l'entreprise, car elle permet de :

• Fidéliser les clients en leur montrant l'intérêt porté à les servir

• Sensibiliser le personnel à l'importance portée par l'entreprise à la qualité du service

• Motiver le personnel à réaliser des prestations de qualité

• Définir un plan d'action pour toujours améliorer la qualité de service

Pour savoir sur la méthode appropriée pour conduite votre écoute client lire notre article comment mettre en place une enquête de satisfaction client.