L'importance de l'écoute client

 

Savoir entendre les besoins et attentes de sa clientèle est primordiale pour une entreprise agile qui souhaite conserver une longueur d'avance sur ses concurrents. Des besoins implicites ou explicites qu'il faut absolument savoir collecter, analyser et exploiter, pour fidéliser et conquérir de nouveaux clients. Mise en avant par les exigences de la norme ISO 9001 version 2000, l'écoute client est un pilier de la performance d'une entreprise.

 

En terme de mise en oeuvre, l'écoute des clients externes peut être réalisée en les interrogeant directement à travers des enquêtes de satisfaction, mais aussi en utilisant les connaissances et expériences en interne. En effet, les commerciaux, le SAV, la comptabilité... bref tous les services en relation avec les clients détiennent de précieuses informations à exploiter que l'on confrontera à une enquête auprès de la clientèle.