Comment réaliser une enquête de satisfaction clients

 

​Le développement de nos entreprises passe indéniablement par la qualité des prestations offertes 

 

–   Les clients heureux, font les entreprises gagnantes -  mais mesurons nous suffisamment cette satisfaction clients ? Non ! Faute de savoir aborder cette démarche de la meilleure des manières. C'est pourquoi nous vous proposons notre méthodologie à la fois pragmatique et exhaustive.

Comment réaliser une enquete de satisfaction clients ?

 

Pour faire qu'une enquête de satisfaction soit efficace, vous devez respecter une méthodologie simple en 6 étapes:

 

1 - Déterminer ce que vous souhaitez apprendre de votre enquête

2 - Identifier précisément la population cible du sondage

3 - Déterminer le mode de recueil des données

 

4 - Concevoir le questionnaire

 

5 - Instruire l'enquête

 

6 - Analyser les résultats

 

Voila 6 étapes qui paraissent simples, mais chacune renferme une technicité qui lui est propre. Si l'une de ces étapes est mal traitée, c'est toute votre enquête qui perd de son sens. Le pire des cas serait de tirer des conséquences diamétralement opposées à la réalité des faits observés. Nous vous proposons de développer ces 6 étapes ci-après.

 

1 - Déterminer ce que vous souhaitez apprendre de votre enquête

 

Commencer par identifier clairement ce que l'on souhaite apprendre de l'enquête n'est pas aussi simple que cela peu le paraitre. Au-delà d'un objectif global comme "Connaitre la satisfaction de nos clients", déterminer ce que vous souhaitez apprendre de votre enquête doit vous amener à une réflexion plus profonde, qui va vous conduire à identifier les thématiques de votre enquête.

Par voie de conséquence cela vous guidera pour identifier la population cible et concevoir votre questionnaire dans les étapes suivantes.

Pour fidéliser une clientèle, il ne suffit pas de s'assurer que globalement  les clients sont satisfaits, vous devez connaitre leur niveau de satisfaction sur tous les services que vous apportez lors de la vente, en avant-vente et en après-vente.

 

Devez-vous vous orienter vers une étude quantitative ou une étude qualitative ?

 

  • L'étude quantitative l'étude quantitative permet de mesurer un phénomène, elle favorisera des réponses fermées (Oui/Non ou Très satisfait/Assez satisfait/Peu satisfait/Pas du tout satisfait), et permet d'obtenir des données chiffrées et donc comparables à d'autres structures ou à vos propres résultats dans le temps.

 

  • L'étude qualitative permet de comprendre des tendances, elle favorisera des réponses ouvertes afin de recueillir un verbatim qui sera analysé pour dégager des pistes de progression, percevoir des sentiments ou des humeurs.

 

2 - Identifier précisément la population cible de votre sondage

 

A - Qui souhaitez-vous interviewer ?

Sur quel(s) segment(s) de la population ou de la clientèle allez-vous constituer votre échantillon ?  Par le vocable "segment", nous entendons les catégories de population utiles à l'objet de votre enquête. Attention à ce que ces segments, dans leur découpage, soient comparables à l'ensemble de la population observée, par références aux données de l'INSEE, ou pour une clientèle, à la segmentation qu'il convient à votre activité.

Les segments peuvent être qualifiés pour différentes cibles :

  • Pour une cible de particuliers par : L'âge, le genre, la situation familiale, la catégorie socioprofessionnelle (CSP), le lieu de résidence,….

 

  • Pour une cible de clients : en plus des segments de la cible particuliers : Le type de produit acheté ou service, la formule (abonné ou achat à l'acte),lieu d'achat (magasin, site web, …), …

 

  • Pour une cible d'entreprises : la taille de l'entreprise, son secteur d'activité, sa situation géographique, …

 

B- Quel échantillon sera pertinent ?

Quel volume d'enquêtes est nécessaire et suffisant afin de garantir, à mon analyse des résultats, un intervalle de confiance acceptable ?

 

Les quelques éléments à retenir pour cela sont les suivants :

 

Tout d'abord sur un échantillon donné l'intervalle de confiance n'est pas toujours le même, il dépend de la répartition des réponses suivant les modalités de réponses. Il faut savoir que c'est lorsque les réponses sont partagées à 50/50 que le taux d'erreur est le plus élevé. Par exemple, pour une modalité ayant obtenue 50% de réponse, dans 95% (Fréquence de la probabilité) des cas, la valeur sera connue dans un intervalle de confiance de :

 

  • +/- 10% si on a interrogé 100 interviewés

  • +/-  7%  si on a interrogé 200 interviewés

  • +/-  5%  si on a interrogé 400 interviewés

  • +/-  4%  si on a interrogé 600 interviewés

  • +/-  3%  si on a interrogé 1000 interviewés

  • +/-  1%  si on a interrogé 10000 interviewés

 

Les bons compromis afin de limiter le nombre d'enquêtes et obtenir des résultats pertinents est de viser un intervalle de confiance compris entre +/- 3% et +/- 4%, donc entre 600 et 1000 enquêtes.

 

Autre aspect à prendre en compte, le fait que votre intérêt dans l'analyse de l'enquête porte sur une segmentation particulière.  Par exemple,  vous interrogez 600 clients dans le domaine du prêt à porter, sur la globalité vous visez un intervalle de confiance de +/- 4%, mais l'étude sera dissociée en fonction de 3 tranches d'âges équitables en volumes d'enquêtes (soit 200 enquêtes par tranche d'âge), l'intervalle de confiance de chaque tranche d'âge sera alors de +/-7% ! Il faudra donc remonter le volume d'enquête global pour atteindre la pertinence des résultats attendue pour chaque tranche d'âge.

 

 

3 - Déterminer le mode de recueil des données

 

Les modes de recueil de données sont multiples chacun présente des avantages et des inconvénients :

 

Pour plus de détails sur le mode de recueil des données, nous vous recommandons l'article suivant  :    Comment choisir le mode d'administration d'une enquête

​​4 - Concevoir le questionnaire

 

Concevoir un questionnaire n'est pas aussi aisé qu'il n'y parait, nous avons listé 14 règles à suivre, afin que votre questionnaire soit attrayant, compréhensif et efficace.

Afin de structurer votre questionnaire nous vous recommandons l'article suivant  :

    Découvrir 14 règles pour faire un questionnaire efficace

   

5 - Instruire l'enquête

 

  • Testez votre questionnaire afin de vérifier qu'il est bien compris, de vérifier aussi le bon fonctionnement de vos filtres et de s'assurer qu'aucune question n'a été oubliée.

  • Veillez également à la neutralité de l’émetteur (notamment de l’adresse mail ou Url de l’enquête) et de l’enquêteur. Il est par exemple préférable que l’enquêteur ne fasse pas partie de l'entreprise ou l'organisme évalué.

  • Veillez au respect de l'atteinte des quotas déterminés pour chaque segment. Il en va de la représentativité de votre échantillon.

 

6 - Analyser les résultats

 

Le traitement des résultats passe par une première étape clé ! L'échantillon obtenu est-il représentatif ou nécessite-t-il un redressement des résultats ?  L'échantillon n'est en général pas représentatif si l'enquête est réalisée sans définition de quotas ou bien entendu, si les quotas n'ont pas pu être respectés.

 

La seconde étape est de produire un tri-à-plat de chacune des questions. Cette étape restitue le pourcentage des réponses à chaque modalité (Oui 45%, Non 55%). Il sera important d'y associer l'effectif des répondants, ceci afin d'identifier si des personnes ne se sont pas prononcées ou s'il s'agit d'une question filtrée (question ne s'adressant pas à tous les interviewés), de connaitre le nombre de répondants concernés et en déduire le cas échéant l'intervalle de confiance du résultat observé.

 

La troisième étape est l'identification des faits marquants suivant les segments observés par la méthode des tri-croisés, ou encore de l'analyse factorielle de correspondance.

 

Enfin un dernier conseil, rédigez votre rapport de restitution des résultats en pensant toujours au lecteur de votre étude et à l'usage qui sera fait des résultats. Nous sommes tous assaillis par une masse d'information à digérer, il est donc essentiel d'être synthétique tout en restant compréhensible. La mode actuelle de l'infographie est la résultante de cet état de fait, c'est l'expression la plus synthétique possible des résultats. Le bon compromis cependant, est souvent la rédaction du rapport au format Powerpoint : présentable immédiatement après sa rédaction, ce format oblige à une certaine rigueur de rédaction pour être clair et concis.

 

Sur toutes ces étapes l'expérience et le savoir faire de l'équipe d'Effitel viennent compléter ces quelques conseils de base pour enrichir votre enquête et faire en sorte que votre étude vous apporte le plus de matière pour progresser.

 

N'hésitez pas à prendre contact avec nous afin d'étudier vos besoins, nous saurons vous apporter beaucoup plus qu'une simple enquête.

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September 6, 2018

June 26, 2018

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