La bonne recette, pour que mijote au quotidien un service client performant, se compose de nombreux ingrédients. Comme tout bon chef cuisinier, le dirigeant se doit de bien préparer tous les ingrédients de cette recette pour que le résultat soit la satisfaction des clients et des salariés.

 

Alors voici les ingrédients de cette recette ou « Conseils et astuces pour améliorer son Service Clients » :

 

Un service client performant, c’est :

• Une organisation qui permette un workflow bien pensé pour être fluide

• Une équipe formée et motivée

• Des ressources bien dimensionnées

• Une capacité à évoluer en permanence (entreprise agile)

 

 

Pour offrir une bonne qualité de service parfois il suffit de quelques petites astuces, méthodes ou outils…

 

Voici quelques conseils et astuces que nous vous recommandons de maitre en œuvre :

 

1 – Relation multicanal :

Adapter les canaux d’interactions entre le client et votre entreprise. Le choix des canaux est un choix stratégique, dicté par le marché, la concurrence, le client dans son mode de consommation et le prix qu’il est prêt à payer.

L’exemple des banques illustre bien cette problématique. Tout d’abord, historiquement présentent sur le terrain avec de nombreuses agences, elles ont prises le tournant de la banque à distance avec la création de centre d’appels, en complément des agences. Aujourd’hui, concurrencées par les banques en ligne, elles réduisent leur présence sur le terrain et offrent de plus en plus de services sur internet.

Utiliser l’opportunité qu’offre la généralisation du portable, confirmer un rendez-vous, une intervention technique par SMS, ne coute presque rien et aux yeux du client capitalise en confiance, satisfaction et recommandation vis-à-vis de l’entreprise.

 

2 – Numériser votre relation client :

Mettez en place une solution de CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la Relation client - en français). Que vous soyez une TPE ou une multinational, c’est l’outil indispensable afin de gérer l’ensemble des interactions avec le client. L’historique de ses échanges quel que soit l’interlocuteur de l’entreprise et quel que soit le canal d’interaction (en face à face, par mail, par internet, par  courrier ou par téléphone).  

Cela permet au client d’être reconnu quel que soit son point d’entrée dans l’entreprise et de ne pas lui donner l’impression de n’être qu’un numéro. Il permet aussi d’être pertinent à chacun dans l’entreprise en donnant un accès adapté à chaque service de l’entreprise sur les informations qu’il doit avoir du client. Rien n’est pire qu’un commercial qui dépense de l’énergie auprès d’un client qui ne paye plus ! Le CRM doit permettre de faire remonter des informations telles que celles-ci entre services.

Le CRM  peut-être couplé à d’autres outils comme un CTI (Couplage Téléphonie Informatique), un ERP (Gestion de la Production) ou encore à la messagerie.

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3 – Évitez les “transferts aveugles” :

Après qu’un client se soit présenté et a expliqué sa demande, ne « balancez » pas cet appel comme une "patate chaude" à un autre service sans présenter l’appelant et son contexte au nouveau correspondant. Rien n’est plus désagréable de réexpliquer plusieurs fois la même chose. Il en va de même pour les serveurs vocaux qui vous identifient en vous demandant de taper les X chiffres de votre code client, et après transfert une charmante dame vous demande « Pouvez-vous me donner votre code client ? ». La technologie aujourd’hui permet de faire  afficher ce code client à l’écran de l’agent qui traite l’appel !

 

4 – Dimensionnez les ressources en fonction de l’affluence.

Ne faites pas attendre le client des heures en ligne, en général ils abandonnent pour rappeler plus tard, 1, 2, 3, 4 fois. Cela dans le cas où l’on est un client captif (par exemple lors d’un appel auprès d’organisme public, ou prestataire avec lequel vous avez un contrat) sinon, c’est un appel à la concurrence sans scrupule. Anticipez les pics d’activités (soldes, noël, sorties produits…), afin d’éviter les files d’attentes et les appels perdus, voire la saturation des lignes.

Étudier votre saisonnalité afin de planifier les ressources nécessaires de votre front office. Éviter les absurdités entendues telles que cet  organisme public qui face à l’incapacité de traiter tous les appels reçus, a réduit sa plage horaire pour recevoir moins d’appels. Conséquence des files d’attentes de plus en plus longues en accueil physique.

Le redimensionnement des ressources humaines d’un accueil téléphonique défaillant, n’est pas proportionnel au volume d’appels perdus. En effet plus le taux d’appels perdus est élevé, plus la réitération d’appels par le même client est importante. Ce n’est donc pas parce que vous perdez un appel sur deux qu’il vous faudrait deux fois plus de personnel au téléphone.

 

5 – Tenez vos engagements :

Ne faites pas de promesse que vous ne pourrez pas tenir (ex: « je vous rappelle dans la journée »), car la déception et l’insatisfaction sera encore plus grande ! En revanche, fixez des objectifs au personnel concernant les délais de réponse, de traitement des demandes en fonction des modes de sollicitations (face-à-face, téléphone, mail, courrier). Édictez un charte de qualité interne, surveillez le respect de ces délais avec des indicateurs fiables et enfin quand vous êtes en mesure de les tenir, communiquez sur ce savoir-faire.

 

6 – Laissez un peu d’autonomie au personnel :

L’effet pervers d’un service client bien structuré, par des procédures claires et précises, est d’introduire un peu trop de rigidité dans la manière de rendre le service. Il est indispensable de laisser une certaine latitude au personnel en front office pour apporter un peu de rondeur à une machine qui pourrait apparaitre trop stricte et normée. Cela a 3 effets bénéfiques :

• Établir une relation client avec plus d’humanité

• Valoriser le personnel qui devient à même de juger de l’opportunité de faire un geste commercial

• Épargner l’arbitrage d’un superviseur auparavant sollicité pour le moindre cas sortant du cadre habituel

 

7 – Mettez en place une base de connaissances :

Une base de connaissance partagée largement et renseignée par les différents services de l’entreprise offre le moyen de monter en compétence le front office d’un service client. Cela permet d’augmenter le taux de traitement au premier niveau. Avec celui-ci augmente aussi la durée moyenne de traitement du front office et peu nécessite d’en renforcer les ressources. Quels avantages alors ? La charge de travail d’expert auxquels sont transférés des cas de faibles valeurs ajoutées, voient leur activité recentrée sur des cas à la hauteur de leurs compétences et donc à plus forte valeur ajoutée. Le front office voit son domaine de compétence élargit et donc un travail plus intéressant. Au passage, il sera moins mis la pression sur la productivité d’un front office, mais plus sur la qualité du traitement des demandes. On oubliera donc le nombre d’appels décrochés au profit d’un taux de traitement au premier niveau. Au final, le client est plus satisfait car dans la plupart des cas n’a plus à faire qu’à un seul interlocuteur et il obtient une réponse plus rapidement.

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8 – Répondez dans tous les cas :

Envoyez toujours un accusé de réception aux  demandes effectuées par email ou sur le site Web et annoncez le délai de traitement prévisionnel et l’avancement de la résolution. On ne peut pas toujours trouver une solution à tous les problèmes, donc répondez aussi pour dire que vous n’avez de solution à apporter à un client ou même un prospect. On peut comprendre que tout ne soit pas possible, on admet plus difficilement de ne pas obtenir de réponse à une demande.

De plus, l’effet boomerang est qu’après un email ou un courrier, le client qui n’a pas obtenu de réponse va téléphoner ou se déplacer pour obtenir enfin une réponse. Vous conviendrez que cela n’est pas productif.

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9 – Gérez les degrés d’urgence :

Toutes les demandes n’ont pas la même criticité, il faut que les procédures internes prennent en compte cet aspect de priorité dans leur traitement. Certains problèmes clients, sont accessoires, alors que d’autres sont critiques, leur traitement doit pouvoir faire appels à des délais de traitement différents. De même certains clients sont toujours prêts à payer plus cher pour une qualité de service supérieure ou plus de garanties. N’hésitez pas à proposer des services “Premium” en plus du service normal.

 

10 – Assumez vos défauts de service :

Il n’y a pas pire réponse que « Je n’y peux rien si le service technique n’a pas tenu ses délais » ou «  Ce n’est pas notre faute, c’est le sous-traitant qui n’a pas travaillé correctement ». C’est souvent dans ces situations que l’on découvre ce que l’on croyait réalisé par l’entreprise est en faite sous-traité dieux sait où !  Préférez plutôt « Nous sommes désolé pour ce désagrément, voyons ensemble comment vous trouver une solution … ». C’est dans cette situation que l’autonomie laisser au personnel pour trouver une compensation aidera à faire baisser la pression et dans la mesure du possible à retourner le client vers de meilleurs sentiments.

 

11 – Soignez le discours :

Soignez autant le fond que la forme des réponses apportées aux clients. Veiller à ce que le personnel n’emploie pas un jargon trop technique, ne soit ni hautain, ni familier et encore moins vulgaire. … Pour cela réalisez un recrutement où le savoir-être est primordial. Le savoir-faire s’apprend, alors que le savoir-être est en partie inné en partie dû à notre culture. Faites suivre des formations au personnel pour améliorer leur discours, travaillez la conduite de l’entretien ou encore la prise  en charge d'un client agressif. Faites pratiquer des appels mystères afin d’évaluer le fond et la forme du discours et faire progresser le personnel.

Enfin évaluez régulièrement pour entretenir les acquis.

 

12 -  Soignez le rédactionnel :

Mettez en place des modèles de réponses types et des salutations d’emails, afin d’automatiser les réponses mais aussi et surtout limiter les emails bourrés de fautes et sans aucune construction. Cela ne donne pas une bonne image de l’entreprise.

Imposez une présentation type pour tous. Par écrit, comme par téléphone, définir comment se présenter est indispensable pour communiquer une image de cohérence dans l’entreprise.

 

13 – Soignez votre accueil :

Faites réaliser des visites dans vos points de ventes par des « clients mystères ». Vous aurez ainsi une opinion externe sur votre qualité de service. Cela peut-être révélateur de besoins de formation, de procédures mal appliquées ou de tout autre dysfonctionnement que l’on ne perçoit pas à première vue. Une campagne de visites mystères a permise chez un client de révéler qu’un commercial avait trouvé le moyen de supprimer les devis qu’il estimait d'une faible probabilité de réussite après les avoir réalisés. Cela pour contourner la procédure contraignante qui imposait une relance téléphonique du client dans les huit jours.

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14 – Surveillez votre e-réputation :

sur Internet en plus des statistiques de visites de votre site web, veillez à ce que l’on dit de vous sur le net. Une recherche sur google et les réseaux sociaux peut-être instructif.

Ne faites pas l’autruche comme ce client qui me dit « De toute manière nous ne sommes pas sur internet ». Croire que l’on n’est pas sur le net, parce que l’on n’a pas de site internet ou de compte sur les réseaux sociaux est totalement faux. Une recherche sur google avec le simple nom du client ne m’a fait remonter que des articles peu élogieux, à défaut d’avoir pris la place dur le net avec un site officiel pouvant apporter une image plus positive.

 

15 – Assurez-vous de la satisfaction de vos clients :

Envoyez régulièrement des enquêtes de satisfaction auprès de vos clients. Cela d’une part pour s’assurer d’une part que l’absence de réaction ne cache pas un ou des problèmes et d’autre part afin de mesurer les axes de progression de vos services.

L'enquête de satisfaction client est source de beaucoup d'informations pour celui qui l'exploite à bon escient.

 

16 – Montrez régulièrement les résultats des enquêtes au personnel :

Les téléconseillers, comme les techniciens d’un SAV ont besoin d’être rassurés avec des témoignages de clients contents, des enquêtes montrant un taux de satisfaction tout à fait acceptable. Pourquoi ? Simplement parce que si vous n’avez que 10% de clients insatisfaits, le SAV est en relation avec 100% de clients ayant connus un problème. De quoi perdre le moral, si vous ne faites pas la part des choses. Laissez vos téléconseillers personnaliser leur espace de travail, cela leur permet d’avoir un petit “chez eux” dans un environnement souvent stressant…

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