Comment réaliser un questionnaire d'enquête de satisfaction client

 

14 règles pour concevoir un questionnaire de qualité

 

 

 

  1. Fixez-vous un objectif clair et précis

    • Il faut avant tout, savoir précisément ce que vous souhaitez apprendre de l'enquête que vous allez mener, vous vous faciliterez grandement la rédaction du questionnaire.

  2. Choisissez un mode d'administration des questionnaires :

    • Par téléphone, internet, face-à-face, courrier ou même par SMS ? Chaque support présente ses avantages et inconvénients. Choisir le mode d'administration du questionnaire conditionne le coût de l'étude, le délai de réalisation et la capacité à interviewer un échantillon représentatif. Pour plus d'informations sur cette étape lire notre article : comment choisir un mode d'administration d'enquête.

  3. Choisissez un outil pour mener votre enquête ?

    • A l'image de Google Forms, il existe de nombreux outils gratuits ou à tarif modéré pour se lancer, rédiger son questionnaire et le mettre en ligne. Mais attention, le principal inconvénient de ces solutions réside dans la limitation de l'analyse qu'il est possible de faire des résultats de l'enquête. La segmentation par type de clientèle ou encore l'analyse, aussi basic qu'essentielle, par tri croisé n'est pas disponible. C'est pour cela qu'Effitel est là.

  4. Donnez envie de répondre à votre enquête :

    • Avec un objectif affiché, des questions simples, directes et sans ambigüité, vous vous donnez des chances de réussir. Le piège à éviter et de vouloir limiter le nombre de questions, en posant deux questions en une. Par exemple, vous devez proscrire une formulation telle que celle-ci : "Si vous avez fait une demande de devis, avez-vous été satisfait du délai pour l'obtenir ?".

  5. Pensez à vous présenter :

    • Il est indispensable de faire apparaitre clairement le nom de votre organisme, afin d'inciter vos clients à vous répondre. Seule exception l'étude de notoriété, qui si l'on souhaite connaitre poser une question sur votre positionnement par rapport à la concurrence, dévoiler son identité, introduit un biais évident. Mais attention, sans  se présenter, le taux de réponse chute de manière importante.

  6. Exprimez-vous dans le langage de vos interlocuteurs :

    • Surtout ne pas employer des termes "techniques" que vous employez au sein de votre organisme.  Trop souvent, l'établissement a le sentiment ses termes techniques utilisés en interne sont connus du client. Dans les faits, ce n'est que très rarement le cas. L'idéal est de faire relire le questionnaire pour sa compréhension par un tiers totalement extérieur à votre organisation, son retour sera assurément instructif.

  7. Limitez le nombre de questions posées :

    • Il n'y a pas un nombre de questions idéal, mais lorsque le questionnaire est auto-administré par courrier ou email, faire en sorte d'être en dessous d'une trentaine de questions assure un meilleur taux de réponse en limitant le nombre d'abandons en cours d'enquête. Il est plus facile de tenir un interlocuteur dans la durée lorsqu'un enquêteur conduit l'interview au téléphone ou en face à face. Pour limiter votre questionnement. Demandez-vous lorsque vous rédigez une question : "Que va m'apprendre cette question ?". Ne posez que des questions essentielles et assez générales sur l'ensemble des services qui peuvent être évalués par un client. Ne rentrez dans le détail, que pour en savoir plus sur vos points faibles.

  8. Respectez les règles déontologiques :

    • Vous devez garantir la confidentialité des réponses au répondant et lui le faire savoir en début d'enquête. Si cela est nécessaire,  demandez-lui s'il est prêt à lever l’anonymat de ses réponses, pour le recontacter ultérieurement. Cela peut-être l'occasion de rebondir auprès d'un client particulièrement mécontent.

  9. Pratiquez un questionnement en entonnoir :

    • Commencez par des questions générales pour finir par des questions plus personnelles.

  10. Placez avant ou après une thématique une question globale :

    • Posez une question globale sur une thématique, puis posez des question détaillés pour analyser plus précisément vos points forts et points faibles. Ceci permet de recueillir l’opinion générale de l'interviewé sur le thème qui sera évalué ensuite, critère par critère. Lors du traitement des résultats, cela permet d'identifier les critères qui contribuent à la satisfaction globale vis-à-vis de votre organisme. L'illustration de cette contribution est réalisée par une matrice Importance - Performance

  11. Évitez la présence d'une modalité neutre :

    • Sur une échelle de valeur composée d'un nombre impaire de modalités se trouve forcément une modalité neutre (ni satisfait, ni insatisfait). Un choix neutre dans laquelle s'engouffre les personnes sans avis prononcé. En matière d'échelle, utilisez de préférence une échelle à 4 modalités de choix (par exemple : tout à fait / plutôt / plutôt pas / pas du tout). Pour tenir compte de ceux qui n'ont réellement pas d'avis sur la question posée, proposez plutôt un choix clair "Ne se prononce pas".

  12. Conservez la même échelle de valeur :

    • Formulez vos différentes questions en faisant en sorte d'utiliser le  plus possible les mêmes modalités de réponse pour toutes les questions de satisfaction. Cela offre une opportunité de comparer les taux de satisfaction des différents thèmes de votre enquête.

  13. Filtrez les questions :

    • Toutes les questions ne sont pas à poser à tout le monde. En fonction des réponses apportées aux questions précédentes ou en fonction du segment de client ou de population interrogée, une question peut ne pas concerner tout votre échantillon. Deux solutions sont envisageables :

      1. Introduisez une modalité "Non concernée"

      2. Ou mieux, filtrez l'affichage de la question sur le critère qui la conditionne.

  14. Pensez satisfaction et recommandation :

    • Introduisez à la fin une question de satisfaction globale sur votre organisme ou votre marque et une question de recommandation sur le modèle du Net Promoter Score, c'est-à-dire "Quelle serait votre intention de recommander notre établissement à un proche sur une échelle de 0 à 10 ?". Vous identifierez les "promoteurs" (notes de 9 à 10) et les "détracteurs" (notes de 0 à 6) de votre établissement. Si vous souhaitez user du marketing viral, vous saurez si la communication qu'elle va engendrer aura tendance à être positive ou risque d'être négative. Pour plus d'informations sur cette étape lire notre article : Pourquoi faut-il s'intéresser à la recommandation client ou NPS  ?

Effitel peut vous accompagner dans votre démarche d'enquête, après une première approche de votre questionnaire nous intervenons pour le mettre en forme, vous conseiller concernant la formulation, l'ordre de questionnement, le choix des modalités de réponses en fonction de votre contexte. Enfin nous veillons à l'exhaustivité des questions posées et au rôle de chacune d'entre elles en lien avec votre objectif.

 

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September 6, 2018

June 26, 2018

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