Le carré de la qualité résume bien la problématique qui se pose à toute entreprise. Cette problématique concerne l'écart entre la volonté stratégique d'une entreprise d'offrir un certain niveau de service et la réalité du service offert.

 

L'entreprise communique sur une offre avec un niveau de service, qui correspond à une attente client (Qualité Attendue). Mais si, la qualité des produits ou services, n'est pas au rendez-vous faute d'une politique d'achat produit à la hauteur ou d'un manque de préparation du personnel qui n'aura pas été formé pour offrir la Qualité de service attendue. La prestation réalisée ou même seulement la qualité de l'accueil ou de la prise en charge du client ne sera pas au niveau souhaité (Qualité Offerte). Du point de vue du client celui-ci  fait le constat de la qualité offerte, on parle alors de Qualité perçue suite à l'expérience client.

 

Conséquence de tout cela, le "prospect" ou "client potentiel" fort d'une expérience décevante n'est pas devenu "client" et sa recommandation sera à mettre au rang des détracteurs (selon la hiérarchie des recommandations du NET PROMOTER SCORE – NPS : Détracteurs, Passifs et Promoteurs). Dans un monde hyper-connecté cette contre-performance ne tardera pas à se répandre sur la toile comme une tache d'huile.

 

Cet exemple montre bien qu'il faut être cohérent entre votre politique de commercialisation et la qualité de service de l'ensemble de l'entreprise (Processus d'achat, de production, de commercialisation et formation du personnel).

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Du carré magique au cercle vertueux

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Comment parvenir à ce que notre entreprise s'inscrive dans le cercle vertueux de la qualité ? Tout simplement en appliquant les enseignements du carré magique de la qualité:

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A - De la Qualité Attendue à la Qualité Voulue, il n'y a qu'un pas celui de l'étude de marché qui permet de connaitre la clientèle (et ses attentes) ciblée par le produit ou service que l'on souhaite commercialiser. 

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B - De la Qualité Voulue à la Qualité Offerte. Une fois les procédures définies et mises en application par des formations, c'est le rôle du contrôle interne de veiller au respect des procédures.

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C -  De la Qualité Offerte à la Qualité Perçue. Enfin la certification (ISO ou autre) apporte un premier contrôle externe de ces mêmes procédures. La certification permet de communiquer sur la volonté de l'entreprise d'offrir une prestation de qualité et influence favorablement la qualité perçue par le client au préalable.

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D - De la Qualité Voulue à la Qualité Perçue. L'entreprise à besoin de savoir si la qualité offerte est en phase avec ses objectifs. Pour cela l'évaluation de la qualité perçue est indispensable, elle est réalisée au moyen :

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• D'enquêtes de satisfaction

• De campagnes de clients mystères

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