L'art de la relation client

Définition de la gestion de la relation client

Cherchons à comprendre ce que le concept de "gestion de relation client" recouvre :

Le concept de gestion de la relation client (GRC) ou encore "Customer Relationship Management" (CRM) englobe toute la stratégie de l'entreprise et les solutions mises en œuvre pour satisfaire son client. Au-delà de la relation humaine, ce concept recouvre aussi tous les processus que l'entreprise met en œuvre pour traiter une demande client et de ce fait aussi les outils qui servent ces processus. Le vocable GRC ou CRM a historiquement très vite été utilisé par les éditeurs pour définir leurs solutions logicielles. Ces suites logicielles offrent différents modules de services (marketing, ventes, après-vente et assistance technique) adaptés à une relation multicanal (face-à-face, téléphone, internet). La définition de processus déterminant les conditions de traitement d'une demande client devient indispensable dans une relation multicanal. En effet, c'est le seul moyen d'offrir un service de même qualité quel que soit l'interlocuteur ou le moyen d'interaction que choisira le client. Les outils GRC permettrons eux de personnaliser la relation client, sans supporter la contrainte de l'interlocuteur unique, grâce à une meilleure connaissance du client (numérisée et "historisée")

Vocation de cette rubrique  "L'Art de la relation client"

Vous apportée un recueil de fiches méthodologiques pour aborder plus sereinement vos projets dans le domaine de la relation clients. Pour commencer une étape de sensibilisation à la gestion de la relation client :

Comment

Améliorer

sa relation

client ?

September 6, 2018

June 26, 2018

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