Pourquoi faut-il recueillir la recommandation client par la  méthode du NPS  ?

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La recommandation est un critère encore trop souvent négligé par les entreprises. L'indicateur qui caractérise le taux de recommandation clients est pourtant très évocateur de la cohérence d'une politique d'entreprise : "Je dis ce que je fais, je fais ce que je dis". Est-ce bien le cas dans votre établissement ? Autrement dit : ce que j'annonce dans ma démarche commerciale, le client le constate-t-il dans les faits? C'est généralement, lorsque l'on constate un écart entre la qualité attendue et la qualité perçue (Cf le Carré de la qualité), que l'on se trouve face à des clients qui ne sont pas prêts à vous recommander.

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Pourquoi est-ce si important d'être recommandé ?

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3 arguments en faveur de la recommandation

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• Être recommandé c'est le signe d'une cohérence de sa politique d'entreprise, du marketing à la production du service ou d'un produit.

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• S'appuyer sur une recommandation client pour vendre est un levier puissant. On estime avoir 30 fois plus de chance de vendre à un prospect sur recommandation d'un client, qu'à un prospect lambda.

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• Dans un monde ultra connecté, les réseaux sociaux amplifient la moindre recommandation, qu'elle soit positive ou négative. Pouvant vous porter aux nues ou vous faire descendre en enfer, d'où l'importance de suivre cet indicateur de près.

 

Pourquoi utiliser le Net Promoter Score plutôt qu'un taux de recommandation

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Concernant la question de recommandation, on trouve encore très souvent dans les questionnaires d'enquête les modalités de réponses suivantes (Oui tout à fait, Oui plutôt, Non plutôt pas, Non pas du tout). A ce jeu-là, les établissements qui interrogent leur clientèle ainsi, se réjouissent d'un taux de recommandation exceptionnellement haut (calculé sur le pourcentage total des "Oui"), mais totalement faux !

 

Pourquoi ce mode de calcul en % de Oui est un leurre ?

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Parce que les 85% de recommandation, obtenus par 20% de "Oui tout à fait" et 65% de "Oui plutôt", ne correspondent à rien de tangible. Dans la vraie vie les personnes vous répondant "Oui plutôt", ne feront même pas l'effort de parler de vous. C'est en général un oui de complaisance, qui représente la masse souvent conséquente des clients qui ne diront pas de mal de votre marque, mais pas de bien non plus.

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Fort de ce constat, le Net Promoter Score a été développé par le consultant Fred Reichheld de Bain & Company en collaboration avec l’entreprise Satmetrix. Cet indicateur de fidélité client né en 2003 aux États-Unis, est de plus en plus utilisé dans le monde entier.

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Pour savoir comment calculer le Net Promoter Score

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