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Définition  du Net Promoter Score

Définition du NPS

Le Net promoter Score (NPS), un indicateur riche d'enseignement concernant:

​

  • La fidélité client,

  • La satisfaction produits/services,

  • La propension de votre marque à être recommandée.

 

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Comment calculer le Net Promoter Score

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Le Net Promoter Score (NPS) est calculé à partir de la note donnée par les clients en réponse à la demande : « Sur une échelle de 0 à 10 à quel point recommanderiez-vous notre société à vos proches ». Sont considérés comme :

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  • Détracteurs ceux qui ont attribué une note de 0 à 6, ces clients sont souvent déçus et peuvent avoir un impact négatif (dire du mal par exemple)

  • Passifs ceux qui ont attribué une note de 7 à 8, ces clients sont en général satisfaits mais ne vont pas recommander la marque ou l’entreprise pour autant

  • Promoteurs ceux qui ont attribué une note de 9 à 10, ces clients sont fidèles à l’entreprise et vont en parler positivement

 

Le NPS représente la différence entre le pourcentage de détracteurs et le pourcentage de promoteurs.

Calcul du Net Promoter Score

​Le Net Promoteur Score part du principe que les clients passifs ne feront aucune recommandation ni positive, ni négative, et que l'image que votre entreprise dégage se trouve représentée par la confrontation des promoteurs et des détracteurs. Il devient alors un indicateur beaucoup plus réaliste que le simple taux de recommandation qui consiste à totaliser des "Oui tout à fait" et de "Oui plutôt".

Interprétation du Net Promoter Score

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En pratique, le Net Promoter Score peut varier de –100 (100% de détracteurs) à +100 (100% de promoteurs). Ces extrêmes ne sont jamais atteints.  

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En réalité :

 

  • Un NPS de 0 indique un équilibre entre les promoteurs et les détracteurs et non pas que des avis neutres.

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  • Plus le NPS est positif, plus forte est la recommandation. Un Net Promoter Score de 50 est considéré comme excellent et difficile à atteindre.

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  • Un NPS négatif est signe de dysfonctionnements récurrents pour enregistrer un nombre de détracteurs qui dépasse celui des promoteurs.

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Plus d'information sur la recommandation

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