Quand faire appel au client mystère ?

 

​Les motivations qui conduisent un établissement à recourir au client mystère sont multiples. Prenons quatre cas concrets :

 

• Besoin de formation à la gestion des la relation client

• Diagnostic de l'accueil et le traitement des demandes clients

• Vérifier la mise en application d'une charte de qualité

• Benchmark

 

Nous allons développer ci-après ces 4 cas de figure :

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Un besoin de formation

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Vous avez identifié un besoin de formation, vous avez fait le constat que l’amélioration de la qualité de votre accueil passe par une formation à la gestion de la relation client. Préalablement, une campagne de clients mystères et/ou d’appels mystères, permet d’identifier plus précisément sur quels points axer la formation. Faut-il améliorer le savoir-être ou le savoir-faire des apprenants ? Quelques semaines après la formation, une nouvelle campagne de clients mystères ou d'appels mystères permettra de mesurer les acquis de chacun et les aspects qui restent à travailler.

Enfin, un contrôle des acquis des processus d'accueil, de prise en charge, et de traitement des demandes doit passer par des campagnes de visites mystères.

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Vous souhaitez obtenir un diagnostic

 

Vos services sont difficiles à joindre, les clients se plaignent d’un accueil sans sourire ou de ne pas obtenir de réponse à leurs demandes. Réaliser un diagnostic s’impose, pour comprendre quel est le fond du problème. Dans ce cas la campagne d’appels mystères apporte un éclairage certain sur l’origine des insatisfactions. Il est recommandé dans certains cas de le compléter d’un audit organisationnel afin d’aller au-delà du savoir-faire et du savoir être. Il s’agit d’observer l’organisation du travail, la répartition des tâches, les moyens et ressources prévues pour traiter les demandes, les amplitudes horaires,...

 

 

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Vous souhaitez tenir vos engagements

 

​Votre charte d'accueil clients vous engage, que faites vous pour vous assurer de tenir vos engagements ? Il vous suffit de conduire une évaluation régulière par campagne mensuelle de clients mystères. Ainsi vous vérifier si les objectifs sont atteints ou si l’accent doit être mis sur un point précis. La campagne de clients mystères devient un véritable outil de management. On parle alors d’un baromètre accueil dont vous suivrez chaque mois l’évolution afin d'identifier les actions à mener pour maintenir ou atteindre vos objectifs.

Vous souhaitez créer une dynamique de groupe : Challenger pour motiver. Telle peut-être la finalité de la campagne de clients mystères. Créer un trophée entre différentes agences, lancer un concours au sein d’un service clients, sont autant de manières d’animer une équipe. Si le challenge est prétexte au jeu et motivera certains, le débriefing des évaluations par des entretiens individuel permet de valoriser chaque membre de l'équipe. Il a peu d’outils qui comme l’appel mystère fournissent des indicateurs précis et factuels, permettant d’engager un dialogue avec chaque agent sur leur savoir-être et savoir-faire au poste de travail. Ce moment privilégié d’échange est un rendez-vous attendu par les agents, car il montre l’intérêt porté à la personne et l’importance de son rôle dans la relation avec le client.

 

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1,2,3 Benchmarkez !

 

1. Quelles sont les pratiques de la concurrence ?

2. Quels sont les facteurs différenciateurs de vos concurrents ?

3. Comment vous situez-vous par rapport à vos concurrents ?

 

Pour répondre à ces questions le client mystère est une précieuse source d’informations, par téléphone, comme en visite dans un point de vente. L’objectif est alors de comparer sur les mêmes critères vos meilleurs concurrents et vos propres services.

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Pour progresser, rien ne vaut une comparaison aux meilleurs. Qu'ont-ils de plus que vous, ces concurrents qui font mieux que vous ? Pour ne pas s’arrêter aux idées reçues, le client mystère en mode benchmark est une opportunité de veiller sur la concurrence de manière objective.