L’audit de centre de contacts multimédia devient nécessaire dès lors que les indicateurs de performance passent en zone rouge. Le centre de contacts est un outil très efficace et ce modèle d'organisation est devenu indispensable ces dernières années à de plus en plus d’entreprises privées et d’organismes publics. Cependant, pour donner le meilleur de lui-même, cet outil exige un équilibre parfait de toutes ses composantes. Le moindre grain de sable peut faire basculer les indicateurs dans le rouge et entraine par effet boule de neige des dysfonctionnements.

Un mode d'exploitation en dysfonctionnement permanent, devient souvent très difficile de corriger. Par exemple un sous-effectif  chronique même faible, peut avoir des conséquences catastrophiques. A tel point que le responsable en vient à se poser la question suivante : "Sur quels leviers faut-il agir pour revenir à mode de fonctionnement performant ?". Telle est la question à laquelle nous répondons le plus souvent lors d'un audit organisationnel et technique :