Audit organisationnel et technique en centre de contacts

Effitel analyse votre centre de contacts avec plusieurs outils pour en comprendre la source des  dysfonctionnement s

L’audit de centre de contacts multimédia devient nécessaire dès lors que les indicateurs de performance passent en zone rouge. Le centre de contacts est un outil très efficace et ce modèle d'organisation est devenu indispensable ces dernières années à de plus en plus d’entreprises privées et d’organismes publics. Cependant, pour donner le meilleur de lui-même, cet outil exige un équilibre parfait de toutes ses composantes. Le moindre grain de sable peut faire basculer les indicateurs dans le rouge et entraine par effet boule de neige des dysfonctionnements.

Un mode d'exploitation en dysfonctionnement permanent, devient souvent très difficile de corriger. Par exemple un sous-effectif  chronique même faible, peut avoir des conséquences catastrophiques. A tel point que le responsable en vient à se poser la question suivante : "Sur quels leviers faut-il agir pour revenir à mode de fonctionnement performant ?". Telle est la question à laquelle nous répondons le plus souvent lors d'un audit organisationnel et technique :

  • Absences non remplacées

  • Croissance de tâches en back office

  • Mauvaise réorganisation

Illustration de l'effet boule de neige d'un dysfonctionnement en centre de contacts

Comme l’illustre la figure ci-dessus, les dysfonctionnements s’enchainent et deviennent de plus en plus importants pour ne plus permettre de déterminer à première vue, comment et pourquoi en est-on arrivé là ?

 

L’audit de centre d’appels proposé par EFFITEL permet de répondre à ces questions et surtout vous apporte des solutions concrètes, pour redresser la barre et parvenir à repositionner tous les indicateurs dans le vert. Pour parvenir à retrouver les performances de votre centre d’appels, l’audit du centre doit commencer par un diagnostic qui explore toutes les composantes de l’organisation, aux moyens techniques.

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September 6, 2018

June 26, 2018

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