Savoir accueillir un client

 

Comment bien organiser son accueil téléphonique ?

Ne pas négliger les choix structurants
  • Sur quel numéro communiquer ? Un numéro géographique 01,02, 03, 04, 05 ou encore un numéro type box  en 09 ou un numéro en 0800 XX XX XX ou un numéro court 3210. Du simple choix du numéro dépend l'image que l'on souhaite véhiculer.

  • Accueil par un standard téléphonique ou centre d'appels ? La réponse dépend d'une part de la volumétrie des appels, d'autre part  de la capacité à vouloir apporter une réponse dès le premier niveau.

 
Equiper le personnel d'outils appropriés
  • Casque ou combiné ? Privilégier le travail au casque et un poste de travail adapté au confort de travail pour éviter le stress.

  • Un ou deux écrans ? Plus l'on souhaite apporter une réponse au client dès le premier contact, plus les applications nécessaires sont nombreuses (CRM, Base de connaissance, messagerie, annuaire service et autres applications métiers, ...). La gestion est alors grandement facilitée à partir d'un poste de travail étendu sur 2 écrans.

  • Plus la volumétrie est importante, plus l'organisation sera tournée vers des outils appropriés pour distribuer les appels sur les ressources disponibles et compétentes, disposer de statistiques afin de suivre le taux d'efficacité, le temps d'attente moyen, les temps de traitement,…

 

Recruter les bons profils
  • Ce poste d'accueil au téléphone comme en face-à-face est primordial pour l'image de l'entreprise, alors recrutez la bonne personne.

  • Privilégier à ce poste le savoir-être (l'amabilité, l'empathie, l'altérité, le sourire), plus que le savoir-faire (connaissance des métiers de l'entreprise). Cela peut surprendre, mais le savoir-être tient de la culture de la personne, cela ne s'acquière pas du jour au lendemain, alors que le savoir-faire s'appuie sur les processus, les produits et les services de l'entreprise que vous saurez toujours transmettre à une nouvelle recrue.

 

Etablir une culture de l'accueil
  • Quelle que soit la personne qui décroche, la relation doit être de qualité et respecter l'esprit de l'entreprise, c'est-à-dire véhiculer les valeurs de l'entreprise. Il ne sert à rien de mettre les moyens d'un accueil de qualité au premier niveau, pour se retrouver ensuite en relation avec un comptable retord ou un technicien désagréable.

  • Pour cela faites adhérer l'ensemble du personnel aux "règles d'or de d'accueil de l'entreprise". Cette charte interne s'appuiera sur des règles simples à mémorisable par l'ensemble du personnel.

 

Les règles d'or de l'accueil téléphonique

​​6 règles simples à retenir et appliquer pour accueillir nos clients
  • 1 - Décrocher rapidement,

    • Décrocher avant la 3ème sonnerie - Objectif ne pas perdre d'appels

  • 2 - Se rendre disponible pour accueillir avec le sourire

    • Se mettre à la disposition de son interlocuteur et se préparer à l’écoute active - Exemple : ne pas terminer une conversation avec votre collègue tout en décrochant !!!

 

  • 3 - Se présenter

    • Par votre prénom et votre nom suivi d’un bonjour d’accueil

 

  • 4 - Écouter et découvrir les attentes du correspondant

    • Conduire l’entretien téléphonique, c'est à dire :

      • Aider si nécessaire votre interlocuteur à formaliser sa demande en posant des questions simples et en utilisant le présent

      • Reformuler sa demande pour s'assurer de la bonne compréhension de ses attentes

 

  • 5 - Traiter rapidement la demande

    • Fournir une réponse claire et précise

    • Transférer l’appel après avoir vérifier qu’un collaborateur est disponible pour répondre

    • Sinon reprendre votre correspondant pour prendre un message

 

  • 6 - Conclure de manière agréable

    • Par une formule de politesse : « Je vous souhaite une agréable journée, Madame, Monsieur, au revoir »

 

September 6, 2018

June 26, 2018

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