Mesurez l’écart entre qualité voulue et la qualité perçue


Le carré de la qualité matérialise la problématique de tout établissement fournisseur qui se préoccupe de la qualité de service offerte à ses clients. Le client est en général en attente légitime d’un certain niveau de service. La direction fixe des objectifs. Le personnel réalise des prestations avec son niveau de service. Enfin, le client perçoit de son côté une qualité du service. L’enquête de satisfaction permet de mesurer l’écart entre qualité voulue par la direction de l’établissement et la qualité perçue par le client.

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