Mesurez l’écart entre qualité voulue et la qualité perçue
- Gilles Mathoulin
- 15 févr. 2018
- 1 min de lecture
Le carré de la qualité matérialise la problématique de tout établissement fournisseur qui se préoccupe de la qualité de service offerte à ses clients. Le client est en général en attente légitime d’un certain niveau de service. La direction fixe des objectifs. Le personnel réalise des prestations avec son niveau de service. Enfin, le client perçoit de son côté une qualité du service. L’enquête de satisfaction permet de mesurer l’écart entre qualité voulue par la direction de l’établissement et la qualité perçue par le client.
L'analyse de l'écart entre la qualité voulue et la qualité perçue trouve une résonance particulière dans le secteur exigeant du textile de luxe. La gestion des attentes repose sur des détails techniques invisibles, mais cruciaux pour la satisfaction finale, comme on peut le voir ici même de manière concrète en cliquant sur ce lien qui présente des standards élevés de confection. Dans ce contexte, la promesse de marque doit s'aligner avec le ressenti sensoriel immédiat de l'acheteur, sous peine de créer une déception irréparable.
L'alignement sensoriel : le défi de la colorimétrie et de la lumière
Un aspect souvent sous-estimé dans la mesure de la qualité perçue est le phénomène de métamérie, notamment pour des teintes profondes et sophistiquées. L…